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雑誌編集者を目指して、上京。
トラの穴で編集プロダクション生活をスタートさせたばかりの「のんちゃん」(23歳女子)に贈る
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クレーム対応

2008年4月27日 (日)

「……ブリュレ!」と想像したあなた、間違いです。クレーム違い。

今回は、対外的なヘマをしたときのフォローについてお話しましょう。
取材の対応が気に入らない、スタッフの態度・対応が悪い、誤植……etc.
想像するのもいやなことですが、
人間だもの、思わぬミスはかならず起きてしまいます。
ただ、そのあとの対応次第で、許される場合・許されない場合の明暗がわかれます。
対外的なヘマは、むしろあなた個人の問題ではありません。
会社の責任になり、媒体への非難となることを覚えておきましょう。

たいていの場合、よくないことは電話でやってきます(最近ではメールのこともあるかもしれません)。
もしも、あなたが不幸にも、直接の担当者不在のときにその電話をとってしまったら
まずは謝ること。
たとえ自分のやった過ちではなくても、
その電話をとったあなたは、先方からすると確かに関係者なのです。
「自分の担当じゃないからわかりません」はもってのほか。怒りを増幅させますから。
関係者のひとりであるという認識をしっかり持ってください。


クレーム・対外的ヘマの場合の今後の道筋は
 
1怒りを受ける 
 2謝罪 
 3場合によっては理由を話す 
 4今後の対応策および改善策を提案する 
 5いったん収束させる 
 6以前の関係よりも深い関係を再構築する

となります。

こうしたときのあなたの誠実な対応こそが、この緊急事態を収束させるし、
打開できるのだということを忘れないこと。
先方にとっての誠実な対応とはなにか、常に念頭に置きます。

ことが重大な場合、またはあなたの対応が悪かった場合は、「2」「3」あたりで
「上司・責任者を出せ」になります。
ここまでいったら、もうあなたの手には負えませんから、すみやかにバトンタッチします。
ベストは、
「申し訳ございませんが、ただいま外出しておりますので、いったんお電話を切らせていただいて、連絡をとり、00分後にご連絡差し上げるようにします」でしょうか。
ここも臨機応変ですが、こうしたほうが、電話を切ったあとにじっくり善後策を練ることができます。
あなたから上司・責任者へ、ことの敬意を説明してからのほうが、上司はよりよい傾向と対策をたてることができるのです。
ただし、ベストは、あなた自身が収束させること、と、覚えておきましょう。
上司は、あなたの不備を詫びるのも仕事ですから、ここは気にしなくても構いません。
先方へのコールバックは、時間をあけすぎないこと。
思いのほか、外にいる上司につながらないときは、「もうしばらくお待ちいただけますか」と、先方への電話も必要です。



1怒りを受ける
先方が怒っていらっしゃるときには、しっかりその怒りを受け止めること。
これがクレーム対応の第一です。
電話であることが多いと思います。人は面と向かって相手に怒るのは難しいのです。
電話では比較的たやすくなります。
このとき、相手の怒りをよく聴くこと。話は決して遮らない。申し開きと言い訳をしない。これは鉄則。
まず相手の怒りの感情を思いきり吐き出させるのが大事です。
ここでは「怒られまくる」のが正解。

※ ここで大切なのは、怒りの理由を正確に把握することでもあります。
実務的な損害か、心証不良による不快か、その両方か。そしてその程度は。
電話で謝ってすむ問題か、すぐに出向くべきか。
謝ってすむ問題か、補償問題に発展するか。
もちろん目指すのは、謝ることですませていただくことです。


2謝罪
相手の怒りが正しいとき、つまりこちらに不備があるときは、きちんとお詫びをします。
「すみませんでした」はお詫びになりません。
謝罪は「ごめんなさい」か「申し訳ございません」が基本。
「ご迷惑をおかけしてたいへん申し訳ございません」
「こちらの配慮が欠けており、申し訳ございませんでした」など


3場合によっては理由を話す
ここはほんとうに難しいところですから臨機応変に
ミスした理由があまりにもお粗末なことなら、先方へ話さないほうがましなことは多いもの。
また業務上の理由で、お話してはならない場合もあるでしょう。
また、こちらの都合をそのまま話したところで、先方の怒りを増幅させてしまう場合もあります
(この場合は「1」に戻る。1→2→4…… への展開を目指します)。
ただ、先方は「なぜ?」が聞きたい場合も多いのです。
聞きたいのですが、その理由が「それはそっちの都合だろ!」的なことだったりすると、
火に油を注ぐことに。
言葉を選んでお話しすることです。


【飛び道具:先方へ伺う】
自分のことを振り返ると、「1」「2」でややこしくなった相手先のもとには
速攻で伺うようにしています。
これがもっとも収束させるのに早い方法だからです。
すなわち、お怒りを受けに出向く。で、自分で収束させる(ただし、このとき、責任者への報告を忘れずに)。
時間の経過は短ければ短いほどいい。
とくに我々編プロの立場でなにかしでかしたとき、版元へ迷惑をかけるのだけはさけなければなりません。
もちろん、報告はするのですが、ことを収束させてからでないと、かっこわるいでしょ。

版元に飛び火。これは最悪のシナリオです。
残念なことに、対応のまずさひとつで、簡単に火は広がります。

さて、先方へお伺いすることで、こちらの誠意を示すことができます。
また、面と向かって怒るのは、人間、非常に難しいということもあります。
つまり、許していただきやすい。
ですから、怒りが強ければ強いほど、出向いていくのがじつは正解。
起きているトラブル、そして相手から逃げないことです。

○できればすぐに伺う → スピードで気持ちを示す
 かならず、3000円程度のお詫びの品をお持ちする
 (渡すときは、紙袋から出して、品を渡すこと。紙袋のまま渡すなよ!)。
・ 
○先方の都合もあり、翌日に伺う場合は、
 服装を整える。準喪服! くらいの気持ちで、地味な服装がベスト。
 お詫びの品持参も忘れずに。


4 今後の対応策および改善策を提案する
先方へ伺う場合もそうですが、再発防止策を必ずお伝えします。
なにかミスをしたときには、かならずこれを考えるくせをつけましょう。
たとえ対外的なものでなくても。
ここから進歩が始まります。

ややこしいときは、ここで補償問題に発展することも。
もはやあなただけの手には負えない段階です。周囲に判断とフォローをゆだねます。


5いったん収束

6以前の関係よりも深い関係を再構築する
じつはこれがいちばん大事。お詫びの最終目標はここにあります。
トラブルのあった相手とは、以前にも増して、仲よくなるチャンスです。
まず非礼はきっちりお詫びする。
だれでも過ちがあるのは、先方もわかっています。
そこでの謝り方ひとつで、「やっぱりあそこってサイテー」にもなるし
「誠実な対応だから大目に見るか」にもなる。
すべてはこちらの出方次第です。
相手に通用するお詫びができたら、信頼関係をつくる大きなチャンス。
台風が去ったあとも、相手から逃げずこわがらず、むしろお近づきになりましょう。
それでこそ、ピンチをものにしたことになるのです。


【メールでのクレーム】
決して返信でお詫びをしないこと。まず電話をかけてお詫びをするのが基本です。
ややこしそうなら、お目にかかる。
お詫びをメールの文面にして残さない。
あなたが誠実に書いたつもりの言葉が、逆に相手を逆撫でし続けることもあります。
さらに、そのメールは、簡単にどこかへ転送されることもあるのだということを忘れずに。



なにか不備があって、こちらに怒りを表してもらえるのは、ずいぶんマシなのです。
それは、こちらに対する信頼が残っている証しですから。
怒りの感情をあらわにするのは、とてもエネルギーのいることです。
怒る労力をかけることを惜しみ、なにも言わずに、つきあいの一切を断ち切られる場合だってあるのです。
だからこそ、目の前の人が怒っていることに対して、謝る一方で、
敬意を忘れないでほしいと思います。

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